情報過多で疲弊した顧客心理を逆手に取り、
他社情報を総取りしながら信頼を勝ち取る「引き算の接客術」を解説します。
- 既に「満腹状態」の顧客に対し、次回アポイント率を高めるアプローチ方法が理解できます。
- 顧客の潜在ニーズと他社の提案内容を同時に把握するテクニックが学べます。
- 「気遣い」を前面に出すことで差別化を図るマインドセットを再確認できます。
受注の会は会員制のサービスとなっております。まずは無料会員登録していただき、コンテンツをご体感ください。
無料会員 サービス内容
コンテンツのクオリティをご確認いただけましたら、正会員への登録をご検討ください。
正会員 サービス内容
※正会員登録をご希望の会社様は、お問合せフォームにて申し込みの旨をご記入ください。
※受注の会の詳細は、こちらをご覧ください。
学びの内容
住宅公園でA社、B社、C社と３社見学し、夕方に４社目の当社モデルハウスに来場した若いカップル。当社のメリットをしっかり訴求しようと思ったが、お客様は疲れてしまっていて会話が弾まず、30分で接客は終了。次回アポイントも確定できず、見極めのための情報もほとんど取得できていない状態でお別れすることに…。
この案件では、当日数社見学し、疲れた状態で来場したお客様に効果的な接客術について取り上げます。
POINT① 接客のアプローチを変える
夕方にふらりと訪れる顧客は、すでに複数の他社を見学し、情報の「消化不良」を起こしているケースが多々あります。このようなお客様に対し、「標準スクリプト」を捨てなければならないのか、そしてこの局面で営業担当者が目指すべき「唯一のゴール」とは何かについて解説します。
POINT② 他社商談の整理をする
自社のアピールを一旦脇に置き、あえて「他社の感想」を聞き役として整理してあげましょう。このプロセスが、結果として顧客の頭の中をクリアにし、同時に営業担当者にとっては「競合の提案内容」と「顧客の選定基準」という最重要情報を入手する機会になります。
POINT③ 気遣いをアピールする
疲労しているお客様の生理的な不快感に気付き、適切な「おもてなし」を提供できるかどうかが、営業担当者への好感度を決定づけます。商談の中身以前の、人間としての「察する力」の発揮どころについて考察します。
POINT④ 業界通をアピール
「A社とB社をご覧になったのですね」という会話から、顧客の行動意図を言い当て、専門家としての「業界通」ポジションを確立していきましょう。これにより、若手であっても頼れるパートナーとして認識される可能性が高まります。
POINT⑤ 親との接点を探る
夕方の来場客は、その後の予定（夕食など）が詰まっていることが多く、時間が限られています。しかし、その予定の相手が「配偶者の実家」などである場合、それは障害ではなくチャンスになり得ます。
POINT⑥ 柔軟性のある接客を
若手営業は「経験不足を補うために全力で説明しなければ」と力が入りがちですが、疲れた顧客に対しては逆効果です。顧客のコンディションに合わせて柔軟に「戦い方」を変え、心地よい余韻を残して次につなげるためのクロージング戦略を総括します。
